Claves para detectar y reclamar errores en la factura de la luz

Las compañías eléctricas están obligadas a incluir cierta información en sus facturas, lo que se conoce como el contenido mínimo exigido, incluyendo un código QR para acceder al Comparador de Ofertas de Energía de la CNMC.

A este respecto, cabe recordar que los clientes tienen derecho a reclamar cualquier tipo de anomalía que vean en sus facturas de electricidad, como la omisión de información, cobros indebidos o una lectura errónea. A continuación, compartimos algunas cuestiones importantes para identificar errores o saber qué hacer a la hora de defender tus derechos como consumidor.

¿Cuánto cuesta el uso de cada electrodoméstico en la factura de la luz?

¿Cómo se debe revisar la factura de electricidad?

En primer lugar, debemos revisar los conceptos de potencia y energía, ya que, junto con otros adicionales, como el alquiler de equipo, seguros, mantenimientos, etc. son los que afectan a los términos económicos de la factura. Pero no son los únicos aspectos a revisar:

• Revisar la energía contratada. Actualmente, se diferencia entre las tarifas con precio fijo, tarifas con discriminación horaria en dos periodos o tarifas con discriminación horaria en tres periodos:
  • Horas valle (precio más económico): de lunes a viernes de 00:00 a 8:00 de la mañana y fines de semana y festivos.
  • Horas llanas (precio intermedio): de lunes a viernes de 8:00 a 10:00 de 14:00 a 18:00 y de 22:00 a 00:00.
  • Horas punta (precio más elevado): de lunes a viernes de 10:00 a 14:00 y de 18:00 a 22:00.
• Revisar la potencia contratada. El cliente puede modificar la potencia y tener dos precios diferentes con el fin de adaptarlas a los periodos horarios, pudiendo ser más alta en hora punta y más económica en hora valle. Hay que analizar si el cobro es correcto según la potencia contratada.
• Revisar el contenido mínimo de la factura. Las facturas deben contener toda la información sobre la potencia contratada, la energía consumida, el posible descuento social, el impuesto de la electricidad, el alquiler del contador y, en un sitio claramente visible, debe incluir el código QR con la información necesaria para que el cliente pueda acceder al Comparador de ofertas de gas y de electricidad de la Comisión Nacional de los Mercados de la Competencia.

¿Cómo se corrigen los errores en la factura?

Si la facturación es superior a la debida, el cliente podrá pedir que las cantidades le sean devueltas en la siguiente factura. Por otro lado, si la facturación fuera menor, el consumidor podrá pedir que las cantidades que debe abonar sean prorrateadas en las siguientes facturas.

¿Cuál es el procedimiento para presentar una reclamación?

Estos serían los pasos a realizar para presentar una reclamación en una compañía de electricidad:

1. Revisar la factura a fondo. Si después de realizar todas las comprobaciones, se observa que existe una incidencia, se debe poner en marcha una reclamación.
2. Contactar con la compañía. Tienes dos vías para establecer un primer contacto:
   • Llamada telefónica. Puedes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente telefónico de la empresa para resolver errores o iniciar reclamaciones. En el momento de la llamada, se recomienda tener a mano todos los datos sobre la factura (referencia de la factura, número de contrato…).
   • Formulario web. Las compañías también suelen ofrecer formularios o chats en línea para solucionar problemas con facturas o resolver dudas (alta de la luz en una nueva vivienda, problemas con el suministro…).
3. Reclamación por escrito dirigida al área de atención al cliente. Esta es una opción más formal. Puedes enviar una reclamación por escrito, ya sea al correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente o a través de una carta certificada con acuse de recibo.

Desde Legálitas, recomiendan hacerlo mediante carta certificada con acuse de recibo para así disponer de un documento que acredite la recepción por parte de la empresa, quien, posteriormente y obligada por ley, facilitará al cliente el número de referencia y el justificante por escrito de dicha reclamación. A través de los servicios de atención al cliente de las páginas web de las propias compañías también es posible recibir una respuesta rápida.

Si en el plazo de un mes, la reclamación no hubiese obtenido respuesta o no hubiera sido satisfactoria, el siguiente paso será acudir a los organismos de consumo locales o autonómicos si se tratase de un problema de facturación.