Las empresas de telefonía fija e internet son las que más reclamaciones reciben. La falta de información transparente, la publicidad fraudulenta, las cláusulas abusivas, el cobro de servicios no contratados, el servicio deficiente o las dificultades para darlo de baja son algunos de los graves problemas que sufren gran parte de los consumidores en España.
Pese a la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, la mayoría de las compañías de telecomunicaciones siguen ofreciendo un servicio deficiente, una pésima atención al cliente y contratos cuyas condiciones no siempre quedan claras en el momento de la aceptación. Para más inri, en numerosas ocasiones, las reclamaciones interpuestas por los usuarios se quedan en el limbo.
Hoy en día, las ofertas de acceso a Internet vienen de la mano de ofertas en la línea fija, incluso la línea móvil o la televisión, en diversos paquetes que hacen que las condiciones de los contratos y las tarifas queden algo diluidas. Por eso, algunas asociaciones de consumidores nos dan algunos consejos para evitar estos problemas.
¿Se puede ahorrar al cambiar de empresa?
La liberalización de las telecomunicaciones ha supuesto una feroz competencia de las empresas por la captación de clientes. Esto, además de una gran variedad de ofertas, da lugar a prácticas que pueden rozar el fraude.
Una de ellas es el “slamming”, que consiste en el cambio de operadora mediante la apropiación indebida de datos. Para prevenir este fraude, lo mejor es no mostrar facturas o documentos con información sensible como datos bancarios a los comerciales.
Antes de ceder a la presión, se deben tener en cuenta las tarifas que ofrecen con o sin promoción y otros aspectos que figuran en las condiciones del contrato y de las promociones. Comparar las diferentes ofertas del mercado, solicitar por escrito las condiciones, las tarifas y guardarlas siempre junto con la documentación y la publicidad, será de gran utilidad ante una posible reclamación.
Para cambiar de empresa de telefonía, manteniendo el número de abonado, se debe solicitar una portabilidad, que supone la baja del antiguo operador. Si la oferta de contratación se ha hecho por teléfono, se debe exigir el envío del contrato por escrito. Además, existe el derecho de desistimiento por el que en el plazo de siete días podemos resolver el contrato.
¿Qué son los servicios de tarificación adicional?
En ocasiones, en las facturas aparecen reflejados unos servicios de información y comunicación que no se han solicitado. Estos suponen un coste superior al del servicio telefónico y necesitan el consentimiento del usuario. Igualmente, si el cliente no está interesado en ellos, puede solicitar su desconexión.
¿Cómo darse de baja?
Todos los usuarios pueden darse de baja en cualquier momento, sólo deben comunicarlo al operador con una antelación de al menos dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Sin embargo, si se contrató durante alguna promoción o si se aplica algún descuento o regalo, posiblemente exista una cláusula de permanencia. Aunque ésta no impide el derecho a darse de baja antes de que finalice el contrato, puede conllevar otros efectos.
El usuario tiene derecho a poner fin a su contrato de la misma forma en que dio el alta, siempre que esté contemplada en el contrato. Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste debe facilitar un número de referenciaque permita al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. El usuario, además, puede exigir un documento que la acredite.
Problemas con la permanencia o la portabilidad
Según la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios, el contrato no puede imponer cargas “onerosas o desproporcionadas” que no se correspondan con los daños causados. Sin embargo, esto no siempre es así. En ese caso, el cliente debe reclamar al operador o ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Al abonado no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido por haberse comprometido a un período mínimo. Por otra parte, si la portabilidad no se realiza correctamente, el responsable es el nuevo operador. Éste debe proporcionar a los usuarios el número de referencia de las reclamaciones presentadas telefónicamente.
¿Qué indemnizaciones se pueden exigir?
La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio, ya sea de internet o de fijo. La cantidad a percibir será siempre la mayor, o bien del promedio del importe facturado por los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la avería, o bien cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.
Si la mayor de estas cuantías es superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período. Si la avería se debe a causas de fuerza mayor, el operador compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción. No habrá derecho a compensación cuando la causa de la desconexión pueda imputarse al abonado. Los términos y condiciones de estas indemnizaciones deben aparecer en el contrato.
Si la queja se debe a la lentitud en el acceso a internet, se tiene que comprobar en el contrato la velocidad mínima garantizada, ya que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas (determinadas por contrato) pero no mínimas. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la contratada, el abonado puede reclamar.
¿Dónde y cómo reclamar?
Los usuarios de telecomunicaciones pueden reclamar si están disconformes con la factura recibida, si el operador les niega el alta, la baja o portabilidad, por un cambio de operador no solicitado, el incumplimiento de ofertas, averías o interrupciones del servicio, entre otros.
En primera instancia, el usuario debe dirigirse al departamento de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por teléfono, internet, correo postal o en sus oficinas comerciales. En todos los contratos debe figurar el teléfono, correo electrónico y la página web del operador, así como la dirección postal.
Cuando los usuarios presentan la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de esta y tener constancia de la misma. Si la reclamación se presenta por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja mediante cualquier soporte. Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo (procedimiento para personas físicas, rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, con normativa reguladora propia) o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (si el operador no se somete a las Juntas Arbitrales o si se desea acudir directamente).
Una vez realizados los trámites oportunos, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones debe dictar resolución antes de 6 meses. Si es favorable al usuario, puede incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas. El Órgano Administrativo competente para atender las denuncias, por incumplimiento del Código de Conducta por parte de las operadoras, es la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación Adicional.
